Responsable Support SI Fixe (ADSL / VULA / Propre)
Qui sommes-nous?
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.
Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.
MISSIONS PRINCIPALES
1. Support applicatif Salesforce (Front commande / client Fixe)
• Assurer le support sur le périmètre Fixe (ADSL, VULA)
• Qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes liés aux commandes Fixe
• Gérer la configuration Salesforce du périmètre Fixe (commandes, automatisations / Flows)
• Garantir la disponibilité du SI Fixe et le respect des SLA de traitement
2. Gestion des tickets & affectation aux Ops (ServiceNow)
• Affecter et router les tickets vers les équipes Ops / techniques dans ServiceNow selon les processus
en vigueur
• Assurer la cohérence et le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et ServiceNow (incident,
demande, tâche)
• Maintenir les règles d'assignation, files d'attente et catégorisations dans ServiceNow
• Suivre les escalades, relancer les Ops et garantir le respect des délais de traitement
3. Déblocage des commandes de provisionning réseau
• Analyser et débloquer les commandes Fixe en erreur ou bloquées dans la chaîne de provisionning
(ADSL, VULA, propre)
• Diagnostiquer les causes de blocage
• Coordonner avec les équipes Ops réseau et les opérateurs tiers (notamment sur le dégroupage /
VULA) pour la reprise des commandes
• Relancer manuellement les ordres de provisionning et sécuriser la livraison de l'accès au client
4. Intégrations & Données
• Superviser les flux entre Salesforce, ServiceNow et les systèmes de provisionning / réseau (SI
commande, OSS / BSS)
• Diagnostiquer les anomalies d'interface (API, middleware, jobs d'intégration) et coordonner les
corrections
• Garantir la cohérence des données de commande et de client entre les différents systèmes
• Suivre la volumétrie des commandes et identifier les flux récurrents en échec
5. Pilotage, Documentation
• Coordonner les équipes Ops, prestataires et opérateurs tiers et suivre les engagements de service
• Rédiger et maintenir les procédures, modes opératoires de déblocage et la base de connaissances
• Produire les indicateurs de pilotage (volumétrie, SLA, taux de blocage, récurrences) et proposer des
plans d'action
PROFIL RECHERCHÉ
Formation :
• Diplôme d'ingénieur en informatique / systèmes d'information, ou équivalent (Bac+5)
Expérience
• Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support SI, idéalement dans le secteur Télécom
• Expérience sur les processus de commande et de provisionning Fixe (ADSL, VULA / dégroupage)
fortement appréciée
• Connaissance des chaînes OSS / BSS et du cycle de vie d'une commande télécom est un atout
Compétences techniques requises
• Maîtrise de l’environnement Salesforce
• Connaissance de ServiceNow (gestion et affectation des tickets, files d'attente, règles d'assignation,
ITSM)
• Compréhension des technologies d'accès Fixe : ADSL, VULA / dégroupage et boucle locale propre
• Connaissance des intégrations Salesforce (API REST/SOAP, middleware, ERP) et de la gestion des
données
• Maîtrise des processus ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) et des SLA
• Les certifications Salesforce constituent un atout majeur
Qualités requises
• Rigueur, sens du service et orientation résultats
• Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes en environnement de production
• Aptitude à communiquer avec les équipes métier et techniques et à piloter des prestataires
• Autonomie, gestion des priorités et capacité à travailler sous SL
Siège inwi Marina, Casablanca
Nos avantages et bénéfices
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Un aménagement du temps de travail individualisé
Chez inwi, vous bénéficiez d’une flexibilité horaire vous permettant d’organiser vos journées de la manière que vous souhaitez. -
Une formation continue adaptée
Chez inwi, vous montez en compétences en termes de hard skills ou soft skills selon vos besoins. L’académie by inwi est là pour ça. -
Une vie de famille valorisée
En tant que parent-salarié inwi, vous profitez de camps de vacances exclusifs destinés aux familles et aux enfants. -
Un avenir épaulé
En tant que collaborateur inwi, vous bénéficiez de produits d’épargne, de produits d’assurance et de prêts immobiliers à des taux extrêmement avantageux. -
Des réductions exclusives négociées
En tant que collaborateur inwi, vous profitez d’une multitude de produits et services à prix préférentiels auprès de nos nombreux partenaires. -
Un environnement de travail dynamique
Chez inwi, vous êtes entouré(e) d’une équipe jeune et passionnée : c’est une réelle aventure professionnelle qui commence !
Notre environnement de travail
inwi évolue dans un secteur en constante transformation, en constante mutation. Les collaborateurs de inwi, eux, se retrouvent en immersion dans une organisation dynamique qui doit constamment s’adapter aux changements. Chez inwi, nous apprenons en continu pour répondre aux nouveaux défis qui se présentent à nous.
Si vous êtes ouverts d’esprit, autonome, avec de fortes soif et capacité d’apprendre et que vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice de projets créatifs et innovants, votre place est à inwi!
À propos de inwi
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications à destination du grand public et des entreprises au Maroc.