Responsable Infrastructure Techniques & Génésys

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Qui sommes-nous?

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre. 


Ce que vous ferez: 

En tant que Responsable Infrastructure Techniques & Génésys, vous êtes rattaché(e) au Manager Front Office B2B & B2C au sein de la Direction Expérience Client, vous interviendrez en tant qu’expert en stratégie de routage d’appels clients vers les centres d'appels pour accompagner l'équipe des Opérations SC et gérer l’interface entre la DSI et les centres de la relation client.

Ainsi, vos principales missions sont : 

- Accompagner les opérations SC dans l'analyse de leurs besoins :

  • Être capable de supporter et répondre au besoin du business
  • Garantir la performance du pilotage de nos CRC via les outils de prod.
  • Traiter les requêtes de nos CRC (Déclaration des Log et Extensions sur Génésys)
  • Assurer l’interfaçage avec l’intégrateur afin de centraliser tous les besoins et suivre leur MEP.
  • Analyser et filtrer les remontées CRC sur chaque type d’incidents détecté (Outils de prod, IVR, Modules Génésys,…)
  • Exécuter le paramétrage des différentes modifications liées au KPI’s de la DSC (Actes en simultanée, QS, priorisation,…) 

- Construire et maintenir la stratégie de routage omnicanal dans l'objectif d'avoir une    gestion des flux la plus efficace possible

- Élaborer les modèles opérationnels, identifier les risques et vérifier leur faisabilité

- Gérer la mise en œuvre du routage adapté pour le nouveau modèle opérationnel en       place.

- Assurer le point de contact unique au sein de la Direction SC pour tout type de souci     dans l'infrastructure entre inwi et ses partenaires externes gérant les CRC

- Mise à jour de toute règle de routage en fonction du besoin opérationnel

- Coordonner l’interfaçage entre Genesys (tous les canaux confondus) et CRM ainsi         que le reste des plateformes Digitales.

- Coordonner entre les supports internes à inwi et ceux des prestataires pour chaque       MEP ou projet de migration technique :

  • Programmer et synchroniser les actions et interventions de chaque entité interne et externe (CRC)
  • Analyser, définir et de dispatcher les différentes remontées
  • Suivre les incidents et pannes techniques impactant le business et produire un rapport d’incident en coordination avec nos supports.


Votre parcours professionnel et académique :

  • Diplômé(e) d’une grande école d’ingénieur télécom ou informatique, vous justifiez d’une expérience réussie de plus de 2 ans dans un poste similaire, idéalement dans le secteur télécom.
  • Bonne Connaissance du domaine des centres de contact et de la relation client (routage, SVI, CRM, Web …) et du système Genesys (ou équivalent).

Vous connaissez quelqu'un qui pourrait être intéressé ? Faites passer le mot !

Siège inwi, Sidi Maarouf, Casablanca

Inwi
Dar-el-Beida Itinéraire contact@inwi.ma 05290-00000 Voir page

Nos avantages et bénéfices

Chez inwi, nos collaborateurs prennent soin de leurs clients. Nous leur rendons la pareille.

  • Un aménagement du temps de travail individualisé

    Chez inwi, vous bénéficiez d’une flexibilité horaire vous permettant d’organiser vos journées de la manière que vous souhaitez.

  • Une formation continue adaptée

    Chez inwi, vous montez en compétences en termes de hard skills ou soft skills selon vos besoins. L’académie by inwi est là pour ça.

  • Une vie de famille valorisée

    En tant que parent-salarié inwi, vous profitez de camps de vacances exclusifs destinés aux familles et aux enfants.

  • Un avenir épaulé

    En tant que collaborateur inwi, vous bénéficiez de produits d’épargne, de produits d’assurance et de prêts immobiliers à des taux extrêmement avantageux.

  • Des réductions exclusives négociées

    En tant que collaborateur inwi, vous profitez d’une multitude de produits et services à prix préférentiels auprès de nos nombreux partenaires.

  • Un environnement de travail dynamique

    Chez inwi, vous êtes entouré(e) d’une équipe jeune et passionnée : c’est une réelle aventure professionnelle qui commence !

Notre environnement de travail

inwi évolue dans un secteur en constante transformation, en constante mutation. Les collaborateurs de inwi, eux, se retrouvent en immersion dans une organisation dynamique qui doit constamment s’adapter aux changements.  Chez inwi, nous apprenons en continu pour répondre aux nouveaux défis qui se présentent à nous.

Si vous êtes ouverts d’esprit, autonome, avec de fortes soif et capacité d’apprendre et que vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice de projets créatifs et innovants, votre place est à inwi! 

Vous travaillez déjà chez inwi ?

Recrutons ensemble pour trouver votre prochain collègue.

email
@inwi.ma