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Qui sommes-nous?  

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

  • Contrôler le bon fonctionnement de la stratégie opérationnelle et garantir la conformité, l’exécution et la qualité de la prestation des centres relations clientèle (Activités en appels entrants et sortants, mailing, réseaux sociaux et Chat selon les normes contractuelles).
  • Optimiser le budget alloué à l’activité par le suivi et le contrôle.
  • Garantir une excellente qualité de service et satisfaction des clients


Ce que vous ferez:

Le Responsable Support Opérations fait partie de l'équipe d'inwi Money et est en charge de contrôler le bon fonctionnement de la stratégie opérationnelle et garantir la conformité, l’exécution et la qualité de la prestation des centres relations clientèle (Activités en appels entrants et sortants, mailing, réseaux sociaux et Chat selon les normes contractuelles).

Les missions principales du Responsable Support Opérations sont les suivantes: 

  • Piloter le budget du service client inwi money et veiller à son respect
  • Valider et coordonner le dimensionnement des effectifs au sein des prestataires sur la base des prévisions de vente, en collaboration avec l’équipe Budget.
  • Participer à l’élaboration des estimations concernant le nombre et la durée des appels, mails, interaction et à la déclinaison de ces estimations en termes d’effectifs nécessaires afin de répondre au volume d’activité estimé selon les niveaux de service quantitatif et qualitatif requis
  • Développer et déployer la politique « service client » via la mise en place et la réactualisation des processus et procédures.
  • Piloter le prestataire, la réalisation des KPIs et veiller sur l’atteinte d’une meilleure qualité de prestation au niveau du service client (activités asynchrones, FrontOffice et digital) conformément aux objectifs fixés et à la politique qualité en vigueur.
  • Mettre en place les dispositifs nécessaires au niveau des CRC (outils, process, procédure, mode opératoire, reportings, présence…) pour l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
  • Diffuser les rapports d’activité (avec les données de production) aux prestataires
  • Gérer les informations émanant des différentes Directions et assurer la diffusion dans les délais.
  • Veiller sur l’atteinte d’une meilleure qualité de prestation au niveau du service client (activités asynchrones, FrontOffice et digital) conformément aux objectifs fixés et à la politique qualité en vigueur.
  • Suivre la satisfaction des clients et assurer les objectifs préétablis dans ce sens
  • Coordonner avec les responsables métiers internes et externes (formateurs, qualiticiens, chef de projet, marketing, commercial…) sur les axes d’amélioration de la qualité et la satisfaction client.
  • Collaborer avec les équipes Marketing afin d’identifier les améliorations à apporter au niveau des offres clients.
  • Coordonner avec les équipes techniques lors des bugs ou incidents techniques et les suivre afin de débloquer la situation dans les plus brefs délais.
  • Participer activement à l’organisation du plateau, accompagner tout nouveau lancement et assurer la mise en place des opérations ponctuelles (campagnes de télémarketing, opérations ponctuelles…)...


Les qualités que nous recherchons: 

  • Entrepreneurship: vous êtes capable de vous fixer des objectifs hors du commun et d'investir l'énergie nécessaire pour les atteindre. Vous ne vous découragez pas quand l'environnement change et que de nouveaux défis apparaissent. Vous êtes capable de motiver les personnes autour de vous pour qu'elles vous accompagnent au quotidien 
  • Expertise: vous avez une expertise reconnue dans le domaine de la gestion des prestataires CRC et/ou du Service Clients. 
  • Leadership: vous êtes capable de fédérer votre équipe autour d’un objectif, de la motiver, et l’accompagner au jour le jour pour travailler efficacement dans un environnement sain ; vous inspirez confiance à vos clients internes qui peuvent se reposer sur vous 
  • Orientation client: vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité

Votre parcours professionnel et académique:

  •  5 ans d'expérience professionnelle dans la gestion des prestataires CRC et/ou du Service Clients. Une expérience dans les télécoms et/ou la banque est fortement souhaitée. 
  • Maîtrise en commerce/gestion, management ou équivalent. 

Vous connaissez quelqu'un qui pourrait être intéressé ? Faites passer le mot !

Siège inwi, Sidi Maarouf, Casablanca

Inwi
Dar-el-Beida Itinéraire contact@inwi.ma 05290-00000 Voir page

Nos avantages et bénéfices

Chez inwi, nos collaborateurs prennent soin de leurs clients. Nous leur rendons la pareille.

  • Un aménagement du temps de travail individualisé

    Chez inwi, vous bénéficiez d’une flexibilité horaire vous permettant d’organiser vos journées de la manière que vous souhaitez.

  • Une formation continue adaptée

    Chez inwi, vous montez en compétences en termes de hard skills ou soft skills selon vos besoins. L’académie by inwi est là pour ça.

  • Une vie de famille valorisée

    En tant que parent-salarié inwi, vous profitez de camps de vacances exclusifs destinés aux familles et aux enfants.

  • Un avenir épaulé

    En tant que collaborateur inwi, vous bénéficiez de produits d’épargne, de produits d’assurance et de prêts immobiliers à des taux extrêmement avantageux.

  • Des réductions exclusives négociées

    En tant que collaborateur inwi, vous profitez d’une multitude de produits et services à prix préférentiels auprès de nos nombreux partenaires.

  • Un environnement de travail dynamique

    Chez inwi, vous êtes entouré(e) d’une équipe jeune et passionnée : c’est une réelle aventure professionnelle qui commence !

Notre environnement de travail

inwi évolue dans un secteur en constante transformation, en constante mutation. Les collaborateurs de inwi, eux, se retrouvent en immersion dans une organisation dynamique qui doit constamment s’adapter aux changements.  Chez inwi, nous apprenons en continu pour répondre aux nouveaux défis qui se présentent à nous.

Si vous êtes ouverts d’esprit, autonome, avec de fortes soif et capacité d’apprendre et que vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice de projets créatifs et innovants, votre place est à inwi! 

Vous travaillez déjà chez inwi ?

Recrutons ensemble pour trouver votre prochain collègue.

email
@inwi.ma
  • Eric Pontoizeau
  • Fatima Zahra Karroum
  • Lahcen Idboubker
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  • Ouafae Mesfioui
  • Oumaima Hail