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Qui sommes-nous?  

inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.

Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.

Contexte du poste:

La stratégie INWI est basée sur la différenciation du marché sur la meilleure expérience client.

L’orientation du Service client est le multicanal par l’adoption des nouveaux canaux de la relation client en l’occurrence le digital sur les 2 business INWI & WIN by inwi.

Les canaux digitaux sont de plus en plus importants pour répondre aux besoins des clients. L’ « Equipe des Opérations » est un département clé et de coordination au sein du service clientèle et un solide vecteur de bonne image et d’une meilleure l'expérience client.

Ce que vous ferez:

En tant que Responsable des Opérations Digitales, vous êtes rattaché(e) au Manager Front Office B2C et B2B et êtes garant(e) d'une meilleure satisfaction client. Ainsi vos principales missions sont: 

  • Prendre en charge la responsabilité de la gestion de l’ensemble des Opérations sur les différents Canaux Digitaux (Chat, Réseaux sociaux, Whatsapp, Email,..);
  • Construire une vision stratégique et innovante de la Relation Client et être force de proposition sur les initiatives à mettre en place pour améliorer en continu l’Expérience Client;
  • Définir les orientations à suivre et structurer les modalités d’interactions clients à travers les différents canaux; 
  • Être présent sur les plateaux afin d’accompagner les CRC et garantir le bon déroulement et l’exécution des activités confiées au prestataire (Front Office) dans le respect des process établis et diffusés; 
  • Veiller à la bonne image et au bon partenariat avec nos prestataires; 
  • Garantir la bonne qualité de traitement des interactions/requêtes clients et veiller à leur satisfaction en tenant compte des spécificités de chaque Canal de communication : Réseaux sociaux, Web, Chat,...
  • Piloter, suivre et évaluer le déroulement de tous les types d’opérations en termes quantitatifs et qualitatifs et s’assurer du respect des KPI fixés pour chaque activité et chaque segment client;
  • Consolider les informations et veiller à ce que les remontées soient instantanées et efficaces aux entités internes d’INWI sur les offres, process et outils…
  • Contrôler le traitement des requêtes et réclamations clients et coordonner avec les entités concernées pour leur résolution dans les SLA fixés; 
  • S’assurer de l’adéquation du dimensionnement des ressources dédiées à l’activité avec le prévisionnel; 
  • S’assurer de la mise en place des actions génératrices de revenu : UPSELL, Cross-Sell..
  • Identifier et exprimer tout besoin en ressources humaines et matérielles (outils ou/et en formation…) et en assurer l’optimisation.
  • Participer activement à l’organisation du plateau, accompagner tout nouveau lancement et assurer la mise en place de nouvelles cellules avec le marketing, l’entité performance et le prestataire pour des opérations ponctuelles (campagnes de télémarketing, cellule spécifique) 
  • Diffuser les rapports d’activité (avec les données de production + typage) aux prestataires.
  • Déclaration des extensions et des logs des nouvelles ressources arrivant sur les différentes activités chez les prestataires (outil Config Manager); 
  • S’assurer que les équipes CRC disposent des bons outils / moyens pour délivrer le niveau de service attendu et remonter, aux supports DSI, et suivre la résolution de tout type de souci quant aux accès des agents à nos différents outils de travail; 
  • Organiser et animer les différentes réunions hebdomadaires et suivre les résultats des plans d’actions établis.

Les qualités que nous recherchons:

  • Leadership: vous êtes capable de fédérer votre équipe autour d’un objectif, de la motiver, et l’accompagner au jour le jour pour travailler efficacement dans un environnement sain ; vous inspirez confiance à vos clients internes qui peuvent se reposer sur vous 
  • Orientation client: vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité
  • Passion: vous êtes passionné(e) de nouvelles technologie et de digital. 
  • Transversalité: vous savez travailler efficacement avec des équipes transverses, grâce à votre organisation et votre capacité à convaincre et faire avancer les chantiers  

Votre parcours professionnel et académique:

  • 3 ans d'expérience professionnelle dans la gestion de la relation client, idéalement à travers les canaux digitaux, idéalement dans le secteur Télécom. 
  • Minimum BAC+4 d'une école de commerce ou équivalent. 

Vous connaissez quelqu'un qui pourrait être intéressé ? Faites passer le mot !

Siège inwi, Sidi Maarouf, Casablanca

Inwi
Dar-el-Beida Itinéraire contact@inwi.ma 05290-00000 Voir page

Nos avantages et bénéfices

Chez inwi, nos collaborateurs prennent soin de leurs clients. Nous leur rendons la pareille.

  • Un aménagement du temps de travail individualisé

    Chez inwi, vous bénéficiez d’une flexibilité horaire vous permettant d’organiser vos journées de la manière que vous souhaitez.

  • Une formation continue adaptée

    Chez inwi, vous montez en compétences en termes de hard skills ou soft skills selon vos besoins. L’académie by inwi est là pour ça.

  • Une vie de famille valorisée

    En tant que parent-salarié inwi, vous profitez de camps de vacances exclusifs destinés aux familles et aux enfants.

  • Un avenir épaulé

    En tant que collaborateur inwi, vous bénéficiez de produits d’épargne, de produits d’assurance et de prêts immobiliers à des taux extrêmement avantageux.

  • Des réductions exclusives négociées

    En tant que collaborateur inwi, vous profitez d’une multitude de produits et services à prix préférentiels auprès de nos nombreux partenaires.

  • Un environnement de travail dynamique

    Chez inwi, vous êtes entouré(e) d’une équipe jeune et passionnée : c’est une réelle aventure professionnelle qui commence !

Notre environnement de travail

inwi évolue dans un secteur en constante transformation, en constante mutation. Les collaborateurs de inwi, eux, se retrouvent en immersion dans une organisation dynamique qui doit constamment s’adapter aux changements.  Chez inwi, nous apprenons en continu pour répondre aux nouveaux défis qui se présentent à nous.

Si vous êtes ouverts d’esprit, autonome, avec de fortes soif et capacité d’apprendre et que vous souhaitez apporter votre pierre à l’édifice de projets créatifs et innovants, votre place est à inwi! 

Vous travaillez déjà chez inwi ?

Recrutons ensemble pour trouver votre prochain collègue.

email
@inwi.ma
  • Eric Pontoizeau
  • Fatima Zahra Karroum
  • Lahcen Idboubker
  • Maria Benkirane
  • Mohammed Elmechhour
  • Mouna Benkaddour
  • Ouafae Mesfioui
  • Oumaima Hail